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拉開青春的大幕，二十多歲的她們，選擇以服務者的身份破浪出道，向著精彩的世界迸發(fā)。

從初入社會的懵懂，到歷經(jīng)沉淀后的夢想覺醒，和電視劇的主角們一樣，她們都在自己人生最燦爛且重要的劇集里，尋找著職業(yè)與人生價值。

她們是南都物業(yè)服務項目海興雅苑的管家團隊，也是南都管家2.0服務模式下首批認證合格的95后年輕管家，共同承擔著930戶業(yè)主的生活日常。

后浪奔涌時刻

一切因為夢想出發(fā)

“我大學學的是物業(yè)管理專業(yè)，課本知識學的精，親身實踐才發(fā)現(xiàn)‘紙上來得終覺淺’的道理。”98年出生的管家茉莉，是南都優(yōu)秀應屆畢業(yè)生培養(yǎng)計劃夢之生。在校招現(xiàn)場，招聘老師的一番介紹讓她入了迷。

“喜歡南都的激情和活力，喜歡南都的企業(yè)文化，一定要過來。”憑著一股信念和物管行業(yè)所必須的服務熱情，茉莉順利拿到offer。

95年出生的管家竹葉蘭，大學專業(yè)也與服務相關。面試環(huán)節(jié)中，海興雅苑項目經(jīng)理吳小梅一眼相中她由內(nèi)散發(fā)的穩(wěn)重、可靠感?！斑@是身為服務者所必須的特質(zhì)?！眳切∶房偨Y道。

南都管家2.0服務模式啟動現(xiàn)場

（右二、三為竹葉蘭與茉莉）

2019年6月，她們?nèi)肼毢Ｅd雅苑，在南都悅管家劉婷婷的帶領下，承擔管家崗位職責，為930戶業(yè)主服務。對服務產(chǎn)品的應用場景主要來自大學課堂和他人相授的年輕管家，很快進入了實操環(huán)節(jié)。

作為浙江大學“1250安居工程”余杭區(qū)塊，彼時，占地面積約19.4萬㎡的海興雅苑項目初落成，南都物業(yè)團隊經(jīng)過嚴格競聘入駐服務，并開始為業(yè)主交付做準備。

海興雅苑園區(qū)一角

管家們白天跟著領導一起熟悉資料，了解流程環(huán)節(jié)，夜晚利用網(wǎng)絡學習相關知識，休息時間被嚴重壓縮。但交房時，面對業(yè)主提出的一個又一個細節(jié)問題和規(guī)范的交付流程，兩人還是有些手忙腳亂。

幸運的是，“變則思通”的工作思維，在年輕管家團隊身上尤為凸顯。

很快，在項目經(jīng)理吳小梅的帶領下，兩人回顧并梳理了首次交付中出現(xiàn)的狀況，和大家共同商討面對業(yè)主時可能出現(xiàn)的問題解決方案，如何最大程度讓交付流程順暢，舉一反三，完善細節(jié)，讓業(yè)主滿意歸家。這段時間，忙到深夜成了慣例。

今年，海興雅苑再次迎來約400戶的集中交付。得益于創(chuàng)新粘貼在案桌上的交付細則解說，和早已爛熟于心的流程規(guī)范，整個過程十分有序。

熱情貼心的服務，更贏得了業(yè)主和承建方的一致稱贊。

用熱情與貼心

讓930戶業(yè)主放心

香氣清幽的茉莉，代表尊敬與友好，將茉莉花環(huán)贈予客人，成為一種熱情好客的禮節(jié)。幽藍的竹葉蘭，習慣默默不語，背后是讓人驚艷的細致與貼心。

以花喻人，給業(yè)主以親切感，也賦予管家不同的服務特質(zhì)，這正是南都管家2.0服務模式的一大特色。

茉莉原名嚴夢，竹葉蘭原名王雪梅，但在海興雅苑，茉莉和竹葉蘭儼然已經(jīng)成為她們的新稱謂，每天流轉在業(yè)主、同事口中。仿佛是冥冥之中的契合，熱情開朗的嚴夢，沉穩(wěn)溫和的王雪梅也將各自花語所代表的精神內(nèi)涵，點滴融入服務之中。

每日晨間例會，總結服務經(jīng)驗，讓服務更貼心

自去年6月份至今，435戶業(yè)主中約80%的裝修工作從未間斷，但能時刻親臨現(xiàn)場查驗的業(yè)主不多，大部分工作便落到了南都管家頭上。

裝修查驗工作很雜，但又很專。

與職能線條講究效率與閉環(huán)性相比，繁瑣的裝修過程更多是波浪式前進、螺旋式上升，往往需要耗費很多時間。而專業(yè)的裝修知識、消防知識、施工操作及安全常識，則需要管家們勤跑、勤問、勤看，發(fā)現(xiàn)一起問題就和業(yè)主溝通一起，及時處理。

與業(yè)主真誠溝通，處理問題

熱浪滾滾的夏天，從早上上班開始，管家們按照網(wǎng)格化管理要求，一戶戶上門，幫業(yè)主核查裝修進度，反饋問題，跟進解決。忙的時候，她們每天跟進的戶數(shù)多達50余戶，工作簿上記滿了業(yè)主裝修的各類問題跟進情況。

業(yè)主魏老師自交付后，就愛跟熱情貼心的南都管家打交道，也放心將自家裝修的查驗委托給她們。

從3月到7月，整整跟進了5個多月時間。其中涉及各種細節(jié)，有時候魏老師自己都感覺到繁瑣，但管家們事無巨細的每天向他反饋進度，讓他看到了真誠。

為了讓業(yè)主隨時都能聯(lián)系上自己，管家們要保證自己工作時段時刻在線，只要微信一響，就立馬回復。

發(fā)光的人生

從發(fā)現(xiàn)服務的力量開始

95后的成長，幾乎同步互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時段，他們個性張揚、追求標新，是有趣不怕爭議的“后浪”。如果每天的工作內(nèi)容是服務于人，與一群年長者的家長里短打交道，他們能適應嗎？

這也是初入職的海興雅苑管家團隊的擔憂，但支點逐漸被找到。

巡園時，注意不讓小樹枝給業(yè)主歸家路帶來不便

當中國傳統(tǒng)的“大家族”演變?yōu)椤靶〖彝ァ?，當越來越多的“小家庭”充滿“大個性”，家庭成員的個體需求日益多樣和精細，南都26年的深耕之路，正是在不斷讀懂每個家庭中個體成員的真實需求。

2019年，作為對南都美好生活服務體系的探索，“南都管家”品牌全線升級。南都管家2.0，強調(diào)以業(yè)主需求為中心，全面鏈接智慧社區(qū)生態(tài)圈和全生命周期服務特色，變流程化、標準化服務為更有人文情感的主動互交，相應的對管家綜合素質(zhì)提出更高要求。

物業(yè)運營中心精心研磨18門課程，17項核心帶教作業(yè)，近百份培訓教案，總部高管層親自傳道授課，針對首批南都管家展開了為期多天的集中培訓，其中就有海興雅苑的管家團隊。

“培訓讓我們理解了什么是服務的力量和價值，找到了未來職業(yè)的方向?！?兩人感慨。

每日檢查中，格外關注園區(qū)安全隱患

對服務的理解不斷被解構與重塑，在帶訓管家的幫助下，海興雅苑管家團隊在首批認證中獲得認可。

如今，無論是快速響應業(yè)主需求、同理心服務價值觀、隨手為業(yè)主制造貼心小驚喜…她們都帶著專屬南都管家的儀式感，深度思考服務的內(nèi)涵。希望在共同的努力下，成長為符合南都企業(yè)價值理念、高管理素質(zhì)、高業(yè)務能力的專業(yè)人才或項目經(jīng)理。

在南都管家的崗位上，她們慢慢找到了支點，朝著自己的追夢路一步步進深。

不迷茫于今日，不錯失于未來，面對未知，不膽怯畏懼，而是懷抱著對夢想的熱愛與渴望勇往直前。這是南都管家2.0服務模式下，海興雅苑管家團隊的故事。

她們在服務里實現(xiàn)了角色轉變，讓人生揚帆起航，也是物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)價值被日漸認可的當下，更多服務者的未來。